Изучение уровня удовлетворения запросов потребителей товарной маркой «Coca-Cola»

- сбор жалоб и предложений;

- опросы потребителей;

- использование клиентов-«невидимок»;

- анализ причин уменьшения числа клиентов.

Исследования по оценке удовлетворенности потребителей товаром должны выявлять успешность организации в достижении главной задачи на рынке - "делать лучше всех то, что наиболее значимо для потребителей".

Основная задача предприятия заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителя, товаров и услуг. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от товара (услуги) на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

При проектировании исследования следует ориентироваться на решение двух важных задач:

1) предоставить потребителям возможность определить значимые для них критерии при выборе поставщика товара и оценить критерии качества товара, сформированные в организации с позиций их важности для потребителей;

2) выявить комплекс критериев, влияющих на выбор поставщика товара. Для этого в исследовании выделяют два этапа: вначале выясняют, как потребители воспринимают деятельность организации по каждому критерию, а затем, используя ту же шкалу, сравнивают деятельность организации и приоритеты потребителей, что позволяет увидеть, выполняет ли в действительности компания то, что значимо для ее потребителей.

Менеджеры, ответственные за качество продукции и обслуживание и заинтересованные в том, чтобы их компания обеспечивала хорошее качество продукции и сервис, могут компетентно проверять свою работу также с помощью исследования на существующих потребителях. Результаты такого исследования выявляют приоритеты для улучшения, которые затем и используются в работе системы управления качеством как исходный уровень.

Если на основе выявленных приоритетов предпринимаются эффективные действия, компания, формируя представления о ценностях своих потребителей, может повысить показатели их удержания.

Другим преимуществом такого исследования является то, что его легче выполнить, чем провести исследование репутации компании - в некоторых случаях можно провести простое анкетирование. Это важно для организаций, чьи ресурсы не позволяют пользоваться услугами специализированных агентств.

В аналитической части данной курсовой работы проводилось исследование потребителей по выявлению основных предпочтений в области прохладительных напитков, а также по оценке степени удовлетворенности товарной маркой Coca Cola. Данные исследования показали, что среди населения города Могилева самые предпочитаемые напитки с фруктовым вкусом. Поэтому вкус является основополагающим фактором при выборе напитка. Далее следует цена и объем.

Среди продукции Coca Cola самым распространенным является Sprit. Среди фруктовых газировок – Fanta, а безвкусовых напитков – BONAQVA.

Хотя ассортиментный ряд Coca Cola достаточно широк, потребителей он устраивает только на 70-80%.

По результатам исследования было выявлено, что наиболее удобной упаковкой для потребителя является пластиковая бутылка. Однако некоторых удовлетворяет и стеклянная бутылка, и жестяная баночка. Компания Coca Cola предусмотрела дифференциацию запросов потребителей. Ее продукция выпускается в таре различного материала.

Большое значение в удовлетворении запросов потребителей играет реклама. Не зря в ходе опроса большинство согласились с тем, что при выборе напитка реклама играет не последнюю роль. Однако так ответили только 80%, а это еще не стопроцентный результат. Поэтому компании приходиться постоянно совершенствовать свою рекламную деятельность, чтобы привлечь остальных покупателей. Необходимо также проводить презентации новых видов продукции, дегустации. Для информирования всего населения эффективно осуществлять рассылку листовок, размещать световые стенды на трассе вдоль дороги и растяжки в центре города. Для привлечения сегментов потребителей с не очень высоким доходом, возможно надо пересмотреть ценовую политику фирмы, Поскольку на белорусском рынке цена все еще играет ведущую роль при выборе товара.