Рекламация.

3. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

4. Не начинать переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров.

После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить дого­вор. Независимо от того, были переговоры успешными или без­результатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы.

Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции.

1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли).

2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организа­ции).

4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний).

5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использо­ваны все имеющиеся возможности для достижения соглашения).

6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убе­дительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?).

7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе перего­воров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия).

8. Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав «команды»).

9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию кон­структивной, доброжелательной атмосферы, что препятствова­ло? Наше поведение, поведение партнеров).

10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаи­модействия». Каковы перспективы развития отношений с парт­нером?

11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

В четвертом разделе, изучив виды коммерческих писем, можно сделать вывод, что коммерческие письма составляются при заключении и вы­полнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

1. Запрос (ответ на запрос) - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара.

2. Предложение (оферта) - ответ на предложение. Формальное предложение заключить коммерче­скую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п.

3. Рекламация (претензия) - ответ на рекламацию. Коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей приня­тые на себя по контракту (договору) обязательства, и требова­ние возмещения убытков.