Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Такое понимание общей эффективности требует использования, кроме экономических показателей, целого ряда дополнительных — организационных, социально-групповых, индивидуально- психологических и др. — показателей, отображающих многообразную деятельность сервисного предприятия. В этом случае об эффективности работы предприятия свидетельствуют следующие показатели:

• наличие надежных партнеров;

• наличие клиентской базы (группы постоянных потребителей);

• принадлежность предприятия к корпоративно-общественным организациям;

• участие в общественных и государственных программах;

• репутация и имидж фирмы;

• текучесть кадров;

• число, с одной стороны, позитивных отзывов, с другой — жалоб и судебных разбирательств с клиентами.

Широкое понимание эффективности сервисного предприятия позволяет говорить, что эта проблема приобретает многомерную динамическую модель. Именно такое представление об успешной работе сервисного предприятия вырабатывается ныне в экономической мировой практике сервиса. При этом оказываются важными три составные характеристики:

• производительность — степень минимизации ресурсов при достижении эффективности — это сближение с экономическим подходом к эффективности;

• эффективность — степень, в которой процессы обслуживания удовлетворяют ожидания и нужды потребителей.

Другими словами, это выпуск нужной продукции в нужном месте, в нужное время, по нужной цене. Этот критерий сближается с целесообразностью (совпадение результатов и целей);

• адаптивность — гибкость процессов обслуживания с целью приспособления их к будущему, изменения в ожиданиях потребителей и развитие услуг в этом русле изменений посредством внедрения разных инноваций в работу предприятия.

Критерий адаптивности в деятельности сервисного предприятия труднее всего вычленить и измерить. Однако адаптивность приобретает огромное значение в свете убыстряющейся экономической динамики мира. Важность этого критерия в свою очередь делает еще более значимой роль стратегического планирования и стратегического маркетинга.

В целом при разработке методов измерения общей эффективности управления сервисными предприятиями необходимо учитывать, что пока еще отсутствуют строгие формализованные формы описания всех тех процессов, которые определяют эту эффективность. Пока нет достоверной исходной информации по многим ее аспектам.

Сегодня многие менеджеры порой интуитивно, чаще методом проб и ошибок приходят к пониманию важности отработки совокупных оценок экономической, социальной и организационно - управленческой стороны в работе своего предприятия. Это свидетельствует о том, что процесс осмысления эффективности в широком контексте идет в определенном направлении и выработка комплексных показателей эффективности необходима самим менеджерам сервисных предприятий, организаций и учреждений.